ПУБЛИЧНАЯ ОФЕРТА

 

            Дата опубликования текущей версии: 21 апреля 2017 г.

            Настоящая публичная оферта является официальным предложением ООО «Компания «Электронное облако» (далее – Исполнитель), любому лицу (далее – Заказчик), к заключению договора на оказание услуг (далее - Договор) и содержит все его существенные условия.

Лицо, совершившее акцепт оферты, признается Заказчиком, заключившим Договор на следующих условиях:

 

            Термины, используемые в Договоре, означают:

            Акцепт – полное и безоговорочное принятие Заказчиком условий Договора, совершенное путем внесения платежа на счет Профиля.

            Профиль -  уникальная учетная запись Заказчика на Сервисе.

Сервис - сайт Исполнителя, расположенный по адресу: https://cloudserver.ru/

            Личный кабинет - раздел Сервиса, с помощью которого Заказчик может заказать, оплатить и управлять услугами из Пакета.

Пакет - объем и стоимость услуг, выбранных Заказчиком.  

            Тариф - стоимость и срок предоставления услуг.

Соглашение об уровне сервиса (Соглашение) - правила, регулирующие оказание услуг по предоставлению Виртуальной машины, которые являются неотъемлемой частью Договора.

Виртуальная машина – оборудование, подключенное к сети Интернет и удаленно предоставляемое Заказчику для установки Операционной Системы и Программного обеспечения.

Операционная Система (ОС) – комплекс взаимосвязанных программ, предназначенных для управления возможностями Виртуальной машины и организации взаимодействия с пользователем.

Программное обеспечение (ПО) – совокупность программ, предназначенных для выполнения различных задач на Виртуальной машине.

Системное администрирование – услуги по обслуживанию Виртуальной машины Исполнителем, включенные в Пакет или оказываемые по Заявке.

Заявка - запрос Заказчика на предоставление дополнительных услуг, не включенных в Пакет.

            Инцидент - недоступность услуг или их некачественное предоставление.

 

1.               Предмет Договора

1.1.          Исполнитель обязуется предоставить Заказчику Виртуальную машину и услуги согласно Пакету или Заявке, а Заказчик обязуется их принять и оплатить.

1.2.          Подробное описание услуг указано в Личном кабинете.

 

2.               Порядок регистрации на Сервисе

2.1.          При регистрации Заказчик вводит необходимые достоверные данные в регистрационные формы Сервиса и формирует пароль доступа.

2.2.          После регистрации Заказчик получает Профиль и доступ в Личный кабинет.

2.3.          Последующий доступ Заказчика к Личному кабинету осуществляется посредствам ввода логина и пароля.

2.4.          При невозможности авторизации Заказчик вправе обратиться в службу поддержки Исполнителя или самостоятельно восстановить доступ к Личному кабинету, следуя инструкциям на Сервисе. Способы восстановления доступа могут быть изменены Исполнителем в одностороннем порядке.

2.5.          Заказчик вправе хранить логин и пароль любыми удобными для него способами, которые обеспечат защиту данной информации, в том числе использовать любые технические способы хранения логина и пароля, в том числе файлы "cookie", позволяющие последующую автоматическую авторизацию.

2.6.          Все действия, совершаемые в Личном кабинете, считаются совершенными Заказчиком.

 

3.               Порядок предоставления услуг

Пакет

3.1.           Заказчик формирует Пакет и согласовывает его с Исполнителем в следующем порядке:

3.1.1.      Заказчик в Личном кабинете самостоятельно или с помощью Исполнителя выбирает услуги и направляет заказ Исполнителю.

3.1.2.      После получения заказа Исполнитель направляет на электронную почту Заказчика, указанную в Личном кабинете, один из следующих вариантов ответа:

●                подтверждение о готовности оказать услуги по Пакету;

●                уведомление о невозможности оказать услуги, так как они технически неосуществимы, и предложение реализуемого Пакета.

3.1.3.      После совершения оплаты Заказчик самостоятельно переносит свои данные на предоставленную Виртуальную машину или оформляет Заявку на перенос данных Исполнителем.

Заявка

3.2.          Заявка должна содержать максимально подробное описание услуг.

3.3.          Заказчик оформляет Заявку по телефону, в электронном виде по электронной почте или через Личный кабинет.

3.4.          Исполнитель принимает Заявки только с контактного адреса, указанного в Профиле.

3.5.          Исполнитель не выполняет Заявки на предоставление данных и/или внесения каких-либо изменений и/или добавления/удаления услуг, полученные по телефону.

3.6.          В зависимости от трудоемкости Заявки Исполнитель устанавливает срок и стоимость оказания Дополнительных услуг, предварительно согласовав их с Заказчиком.

 

3.7.          Пакет или Заявка исполняются только при наличии на счете Профиля суммы равной или большей суммарной стоимости заказанных Заказчиком услуг за расчетный период.

3.8.          Порядок предоставления доступа к Виртуальной машине и переноса данных установлен в Соглашении.

3.9.          После получения доступа к Виртуальной машине:

3.9.1.     Заказчик получает услуги по Пакету или Заявке на условиях Договора и вправе управлять ими из Личного кабинета.

3.9.2.     Исполнитель консультирует Заказчика по общим вопросам подключения к Виртуальной машине и услугам.

3.9.3.     Услуги по консультированию, установке, обслуживанию и настройке Виртуальной машины оказываются в рабочие дни с 10:00 до 18:00 часов по Московскому времени.

3.9.4.     Услуги Виртуальной машины предоставляются круглосуточно, за исключением времени проведения профилактических работ.

3.10.       Исполнитель уведомляет Заказчика о предстоящем проведении профилактических работ за 24 часа до их начала. Если планируемое время не устраивает Заказчика, то работы могут быть перенесены на другое время в соответствии с пожеланиями Заказчика. Исключением являются обновление системы безопасности, обозначенные разработчиком базового Программного обеспечения как «критические».

3.11.       Исполнитель вправе незамедлительно и без специального уведомления Заказчика приостановить оказание услуг в случае нарушения Заказчиком любого из своих обязательств, предусмотренных Договором.

 

4.          Финансовые условия

4.1.          Тарифы указаны в Личном кабинете.

4.2.          Стоимость Пакета считается согласованной с момента подтверждения заказа Исполнителем.

4.3.          Стоимость Тарифа может изменяться по одностороннему решению Исполнителя.

4.4.          Исполнитель уведомляет об изменении Тарифов путем указания новых на Сервисе.

4.5.          Исполнитель имеет право изменить стоимость согласованного Пакета в одном из следующих случаев:

4.5.1.     Изменение стоимости Тарифа.

4.5.2.     Изменение характеристик Виртуальной машины.

4.5.3.     Повышение цен разработчиками Программного обеспечения.

4.6.          Исполнитель уведомляет Заказчика об изменении стоимости Пакета за 15 (пятнадцать) календарных дней до планируемого дня изменения.

4.7.          Новая стоимость Пакета вступает в силу, если Заказчик письменно не откажется от исполнения Договора в связи с внесенными изменениями.

4.8.          Заказчик осуществляет оплату в российских рублях, стоимость услуг включает НДС 18%.

4.9.          Заказчик вправе пополнить счет Профиля на любую сумму денежных средств, но не менее суммы, указанной на Сервисе, способами предложенными в разделе “Биллинг”.

4.10.       Оплата считается совершенной с момента зачисления денежных средств в необходимом для оказания услуг объеме на расчетный счет Исполнителя. Поступление денежных средств учитывается на счете Профиля не позднее 2 (двух) рабочих дней с момента совершения оплаты Заказчиком.

4.11.       В случае задержки зачисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя более, чем на 3 (три) дня, Заказчик вправе обратиться к Исполнителю с представлением доказательств перечисления денежных средств, а также самостоятельно разрешить ситуацию с платежной организацией.

4.12.       Обязательства Заказчика по оплате услуг считаются неисполненными, если Исполнитель осуществил возврат денежных средств по требованию платежной организации. В этом случае Исполнитель вправе отказать Заказчику в оказании услуг с момента возврата денежных средств.

4.13.       Исполнитель  списывает денежные средства со счета Профиля:

4.13.1.  ежедневно из расчета месячной стоимости Пакета;

4.13.2.  разово при оплате Заявки.

4.14.       Если сумма денежных средств на счете Профиля меньше суммы списания, Исполнитель вправе приостановить исполнение обязательств по Договору до поступления денежных средств на свой расчетный счет.

4.15.       Неоплата по Пакету в течение 45 (сорока пяти) календарных дней признается отказом Заказчика от Договора. В этом случае Заказчик имеет право обратиться в техническую службу Исполнителя с целью включения Виртуальной машины на 3 (три) рабочих дня для самостоятельного переноса своих данных в другие системы хранения.

4.16.       Если Заказчик не производит оплату по Пакету в течение 90 (девяносто) календарных дней, данные Заказчика с Виртуальной машины удаляются Исполнителем безвозвратно, а Договор считается расторгнутым.

4.17.       Услуги по Пакету носят абонентский характер. При отсутствии использования Заказчиком услуг Пакет не подлежит перерасчету и возврату.

4.18.       По Заявке и при наличии технической возможности у Исполнителя перечень, количество (объем) услуг может быть увеличен.

4.19.       Стоимость услуг по Заявке определяется Исполнителем в зависимости от сложности задачи и количества  времени необходимого для ее выполнение на основании стоимости, согласованной в Пакете, а при отсутствии - указанной на Сервисе.

4.20.       Исполнитель предоставляет Заказчику информацию о движении денежных средств в Личном кабинете.

 

5.               Порядок сдачи - приемки услуг

5.1.          Отчетным периодом по оказанным услугам является один календарный месяц.

5.2.          Стороны договорились, что надлежащим подтверждением факта оказания услуг являются статистические данные учетной системы Исполнителя, отражаемые в Личном кабинете. Услуги считаются оказанными надлежащим образом и принятыми в полном объеме, если Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента окончания одного календарного месяца, в котором оказывались услуги, не направил мотивированный отказ от их приемки по адресу местонахождения Исполнителя.

 

 

6.               Правовые оговорки и ответственность сторон

6.1.          Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий Договора в порядке, предусмотренном Договором и законодательством Российской Федерации.

6.2.          Заказчик несет полную ответственность за переданные Исполнителю или самостоятельно опубликованные материалы, соответствие программного обеспечения или оборудования, необходимого для предоставления услуг государственным стандартам и техническим условиям, а также за наличие необходимых лицензий, сертификатов и иной документации на предоставляемое им для установки Программное обеспечение. 

6.3.          Заказчику запрещается публикация, размещение или передача любых материалов:

6.3.1.     распространение которых противоречит законодательству государства, в котором физически размещено оборудование Исполнителя, законодательству Российской федерации или нормам международного права;

6.3.2.     содержащих в себе вирусы или иные вредоносные компоненты;

6.3.3.     порнографического характера;

6.3.4.     которые являются массовой рассылкой посредством электронной почты без предварительного согласования с адресатом (спам).

6.4.          Заказчику запрещается совершение действий:

6.4.1.     Направленных на нарушение нормального функционирования элементов сети Интернет (компьютеров, другого оборудования или программного обеспечения); получение несанкционированного доступа к ресурсу сети Интернет (компьютеру, другому оборудованию или информационному ресурсу);

6.4.2.     Которые могут привести к нарушению работоспособности аппаратных или программных средств Исполнителя, а также создание препятствий для получения услуг третьими лицами.

6.5.          Заказчик самостоятельно несет ответственность за нарушение прав третьих лиц, обязуется за свой счет урегулировать претензии третьих лиц к Исполнителю, связанные с нарушением Заказчиком гарантий и запретов, указанных в Договоре, а также предпринять иные необходимые действия, исключающие возникновение расходов и убытков у Исполнителя, а в случае их возникновения – возместить их в полном объёме.

6.6.          Заказчик несет ответственность за нарушения работы Виртуальной машины, возникшие по вине Заказчика (некорректная установка и/или обновление ОС Заказчиком, неправильная настройка антивирусных систем Заказчиком, осуществление других не согласованных с Исполнителем действий, нанесших ущерб работоспособности Виртуальной машины).

6.7.          Заказчик несет все риски, связанные с потерей данных, если он самостоятельно и полностью осуществляет их резервное копирование. Оказание Исполнителем Дополнительных услуг по резервному копированию не влечет за собой принятие Исполнителем рисков по потере данных, их несвоевременному или неполному копированию.

6.8.          В случае несвоевременной оплаты Заказчиком по Договору, Исполнитель вправе потребовать от Заказчика выплаты неустойки в размере 0,1% (ноль целых одна десятая процента) от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки.

6.9.          В случае нарушения Исполнителем срока оказания услуг/выполнения работ Заказчик вправе потребовать от Исполнителя уплаты неустойки в размере 0,1% (ноль целых одна десятая процента) от оплаченной стоимости услуг/работ, за каждый день просрочки, но не более 20%.

6.10.       Исполнитель не несет ответственности за перебои в работе Заказчика, возникающие по вине Заказчика и (или) третьих лиц, предоставляющих Заказчику услуги связи, доступа в Интернет, энергоснабжения и пр.

6.11.       Ответственность Сторон по Договору ограничена возмещением документально подтвержденного реального ущерба.

6.12.       По Договору законные проценты (ст. 317.1 ГК РФ) не начисляются.

6.13.       Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора в результате событий чрезвычайного характера, которые сторона не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами (форс-мажор). К таким событиям относятся: наводнение, пожар, землетрясение, шторм, оседание почвы, эпидемии и иные явления природы, а также война или военные действия, забастовка в отрасли или регионе, принятие органом государственной власти или управления решения, повлекшего невозможность оказания услуг.

 

7.               Урегулирование споров

7.1.          Все споры или разногласия, возникающие между сторонами в связи с исполнением Договора, разрешаются путем переговоров.

7.2.          Обязательным является предъявление претензии, срок рассмотрения которой устанавливается в 15 (пятнадцать) дней с даты ее вручения другой стороне.

7.3.          В случае невозможности разрешения споров или разногласий путем переговоров они подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения Исполнителя в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

7.4.          Исковое заявление может быть подано не ранее, чем через 30 (тридцать) дней с даты получения претензии другой стороной.

 

8.               Действие Договора

8.1.          Договор вступает в силу с момента Акцепта и действует в течение одного календарного года.

8.2.          Договор считается автоматически пролонгированным на каждый последующий календарный год, если ни одна из Сторон не направит другой Стороне уведомление о желании прекратить его действие в письменной форме не позднее, чем за 30 (тридцать) календарных дней до истечения срока его действия.

8.3.          Договор может быть расторгнут досрочно:

8.3.1.     в случаях, указанных в Договоре;

8.3.2.     по соглашению Сторон в любое время;

8.3.3.     по инициативе одной из Сторон с письменного уведомления другой Стороны не менее чем за 30 (Тридцать) дней до предполагаемой даты расторжения.

8.4.          В случае расторжения Договора Заказчик обязан принять и оплатить на дату расторжения оказанные  услуги.

8.5.          Обязательства Сторон по Договору, которые в силу своей природы должны продолжать действовать (включая обязательства в отношении проведения взаиморасчетов), остаются в силе после окончания срока действия Договора.

8.6.          Договор не требует скрепления печатями и/или подписания сторонами, сохраняя при этом полную юридическую силу.

 

9.               Односторонний отказ от Договора.

Порядок возврата денежных средств

9.1.          В случае расторжения Договора по инициативе Заказчика, в соответствии с п.1 ст.782 ГК РФ Исполнитель возвращает Заказчику денежные средства, перечисленные на счет Профиля, за вычетом стоимости фактически оказанных услуг на дату расторжения Договора.

9.2.          При обращении за возвратом неиспользованного остатка денежных средств Заказчик обязан направить Исполнителю уведомление об отказе от Договора, заявление о возврате остатка денежных средств, документы идентифицирующие Заказчика как сторону Договора и документы, подтверждающие оплату Тарифа.

9.3.          Исполнитель осуществляет возврат денежных средств:

9.3.1.     с использованием способа оплаты (платежной системы), с помощью которой был осуществлен платеж по Тарифу, а в случае невозможности — иным способом, согласованным сторонами, за вычетом комиссий, взимаемых при обратном переводе средств от Исполнителя к Заказчику.

9.3.2.     в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения от Заказчика документов, указанных в Договоре. В случае непредставления всех документов и информации, необходимых для возврата неиспользованного остатка денежных средств, в удовлетворении требования Заказчика может быть отказано.

 

10.            Персональные данные

10.1.       Исполнитель собирает и обрабатывает персональные данные Заказчика – физического лица (а именно: фамилия, имя, отчество, адрес электронной почты и контактные телефоны), лишь в целях выполнения условий Договора.

10.2.       Заказчик при регистрации на Сервисе дает согласие на сбор и обработку персональных данных в целях исполнения условий Договора и свое информирование о новых услугах, а Заказчик - юридическое лицо дополнительно гарантирует, что он получил согласие третьих лиц на указание их персональных данных.

10.3.       При сборе и обработке персональных данных, Исполнитель не преследует иных целей, кроме установленных в настоящем разделе.

10.4.       Доступ к персональным данным имеют лица, непосредственно осуществляющие исполнение Договора.

 

11.            Коммуникации

11.1.       Стороны согласовали, что коммуникации по Договору будут осуществляться, в том числе с использованием электронных средств связи или Личного кабинета. Переписка по электронным средствам связи или в Личном кабинете имеет юридическую силу, в том числе в случае судебного разбирательства. Такой способ обмена информацией является надлежащим.

11.2.       Коммуникации осуществляются:

11.2.1.  Со стороны Заказчика: по адресу электронной почты, телефонам, указанным в Профиле.

11.2.2.  Со стороны Исполнителя: с любого адреса электронной почты, телефона, указанного на Сервисе.

11.3.       Документы, связанные с исполнением Договора, включая счета - фактуры, Акты, могут направляться сторонами по электронным средствам связи или выгружаться в Личный кабинет. В таком случае датой их получения, считается следующий рабочий день за днем отправки. Оригиналы документов должны быть направлены заказным письмом Почтой России или курьерской службой доставки не позднее 10 (десяти) рабочих дней после соответствующего запроса стороны. Все документы, направляемые по электронным средствам связи или выгруженные в Личный кабинет, приравниваются к документам, исполненным в простой письменной форме, направляемым на почтовые адреса, и имеют юридическую силу до момента получения сторонами их подлинников. Такой способ обмена документами является надлежащим.

11.4.       Претензии, мотивированные отказы от подписания Акта и уведомления об одностороннем отказе от исполнения Договора, направляются другой стороне заказным письмом Почтой России, курьерской службой доставки или вручаются стороне лично под роспись.

11.5.       Стороны обязуются извещать друг друга о любых изменениях своих контактных данных и реквизитов в течение 3 (трех) рабочих дней с момента изменения. В противном случае, сообщения, переданные по последнему известному адресу (номеру телефона, e-mail), считаются переданными надлежащим образом.

11.6.       Исполнитель извещает об изменении своих контактных данных и реквизитов посредством опубликования новых на Сервисе. Заказчик - посредством указания новых контактных данных в Профиле.

11.7.       Заказчик дает свое согласие на получение уведомлений относительно исполнения Договора по любому средству связи, указанному в Профиле.

 

12.            Прочие условия

12.1.       Исполнитель вправе привлекать для выполнения Договора третьих лиц без согласия Заказчика. При привлечении третьих лиц Исполнитель несет перед Заказчиком ответственность за их действия (бездействие), как за свои собственные.

12.2.       Исполнитель вправе в любое время в одностороннем порядке вносить изменения в условия Договора и/или Соглашения без уведомления Заказчика. Изменения вступают в силу с момента опубликования новой версии на Сервисе.

12.3.       Во всем остальном, что не предусмотрено Договором, стороны руководствуются законодательством Российской Федерации.

 

13.                  Адрес и реквизиты Исполнителя:

 

Юридический адрес: Россия, 119034,  Москва, Хилков переулок, д.1, пом. II, ком.24

Почтовый адрес: Россия, 119034,  Москва, Хилков переулок, д.1, пом. II, ком.24

ОГРН 1167746789176

ИНН 7704369125

КПП 770401001

Р/с 40702810502330001890

В АО "АЛЬФА-БАНК"  

БИК 044525593

К/с 30101810200000000593

 

 

 

 

 

Соглашение об уровне сервиса

 

 

г. Москва                                                                                                      «21» апреля 2017 г.

 

 

                   1.          Мониторинг доступности услуг

             1.1.                 Исполнитель осуществляет мониторинг Виртуального компьютера.

             1.2.                 Услуги считаются доступными:

        1.2.1.                 при отсутствии сообщений об Инциденте;

        1.2.2.                 при их доступности в зоне ответственности Исполнителя вне зависимости от их доступности в каких-либо сегментах сети Интернет.

             1.3.                 Виртуальный компьютер считается недоступным с момента первого оповещения об Инциденте и до получения извещения о его доступности.

             1.4.                 Доступность услуг измеряется в процентах от общего времени их предоставления в течение 1 (одного) месяца за вычетом времени проведения профилактических работ.

             1.5.                 Заказчик должен сообщить Исполнителю об Инциденте по электронной почте, а в экстренных случаях по телефону.

             1.6.                 При получении информации об Инциденте от Заказчика или от служб мониторинга Исполнитель определяет причину Инцидента, зону ответственности в течение 1 (одного) часа.

             1.7.                 Исполнитель самостоятельно устраняет причину Инцидента, произошедшего в зоне его ответственности.

             1.8.                 В зоне ответственности Исполнителя находятся инфраструктура помещения, в котором размещен Виртуальный компьютер (электропитание, климат-контроль, физическая безопасность, каналы доступа в Интернет, сетевое оборудование, серверное оборудование, используемое для размещения виртуальных компьютеров, гипервизор, Виртуальный компьютер Заказчика, как объект гипервизора, а также системы резервного копирования и восстановления данных), защита от несанкционированного доступа (firewall) при подключении Системного администрирования.

             1.9.                 В зоне ответственности Заказчика находится установка и обеспечение работоспособности Операционной Системы, серверного и прикладного Программного обеспечения, защита от несанкционированного доступа  (firewall), если не подключено Системное администрирование.

 

      2.          Параметры оказания услуг

                    2.1.          Технические параметры оказания услуг

Наименование параметра	Характеристики
Доступность Виртуального компьютера и ответственность
Доступность	99,9% (не более 1 часа в месяц)
Ответственность Исполнителя	1% от месячной стоимости за 1 час (берется общая месячная стоимость услуги за полный календарный месяц, предшествующий данному), но не более 75% месячной стоимости услуги.
Профилактические работы (в течение 1 месяца), не более	2 часа
Мониторинг
Мониторинг	24x7
Определение причины инцидента и зоны ответственности	1 час
Резервное копирование	Исполнитель осуществляет ежедневное резервное копирование Виртуального компьютера* Заказчика и хранит копии до 7 дней.
Обновление программного обеспечения**
Параметры обновления программного обеспечения	Плановые - 1 раз в месяц
	Критические - в течение 1 суток

 

(*) – Копируется весь Виртуальный компьютер целиком. Резервное копирование отдельных файлов не осуществляется.

(**) – Обновление программного обеспечения, находящегося в зоне ответственности Исполнителя.

Если Виртуальный компьютер, находящийся в зоне ответственности Исполнителя недоступен по вине Заказчика, время восстановления системы исключается из расчета его доступности.

 

6.2 Взаимодействие

Наименование параметра			Характеристики
Мониторинг работоспособности			24x7
Время реакции на заявку			Согласно п. 6.3.3
Формы подачи заявок			- Сообщение от контактного лица по е-mail
			на support@cloudserver.ru(или через «Гаджет Связи», если Заказчик пользуется данной услугой)
			- Звонок по телефону (в случае недоступности почты)
			- Сообщение через Личный кабинет - Сообщение через «Гаджет Связи»
Телефон отдела по работе с клиентами			8-800-777-00-74 (доб.1) с 9:00 до 18:00 8-495-374-00-74 (доб. 1)
Телефон круглосуточной технической поддержки			8-800-777-00-74 (доб. 101)
6.3 Показатели уровня услуг
6.3.1 Категория обращений
№	Категория запроса	Описание
1	Инцидент	Запрос на восстановление предоставления услуг в рамках Пакета.
		Инцидент – неисправность, сбой в работе оборудования или ПО, иное событие, повлекшее ухудшение зафиксированного в Приложении качества или полное / частичное прекращение предоставления услуг.
		Примеры инцидентов:
		Недоступность сервиса.·
		· Сбой в функционировании программного обеспечения.
		· Отказ аппаратных средств.
		·	Обнаружение вируса.
2	Запрос на обслуживание
	(Доступно, в случае подключения услуги «Системное администрирование»)	Зафиксированная потребность Заказчика в обслуживании в рамках предоставляемых ему услуг (определенных в Приложении или описанных в Пакете или компонент, их образующих, не связанное со сбоем или отказом в IT-инфраструктуре.
		Все виды технической поддержки и консультаций.
		Примеры запросов на обслуживание: заведение / удаление учетной записи пользователя, изменение конфигурации ОС и ПО, изменение настроек оборудования и т.д.
3	Запрос на изменение	Запрос, приводящий к изменению состава и/или объема услуг, определенных в Приложении или описанных в Пакете для Заказчика.
4	Запрос на предоставление информации	Запрос на предоставление информации по услуге, включая отчеты по объему трафика, сервисные отчеты, отчеты по мониторингу и т.д.

 

 

6.3.3 Показатели уровня услуг

 

Категория	Влияние	Максимальное время выполнения, час
Инцидент	Авария, экстренно	2
	Высокое	5
	Обычное	12
Запрос на обслуживание	Не влияет	32
Запрос на изменение		72
Запрос на предоставление информации		94